[コラム] 2017.11.20 クレーマーについて

投稿日:2017-11-20 更新日:

今日の厳選コラム深堀解説!

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今朝は「クレーマー」についてのコラムが2社あった↓

中日新聞 中日春秋 2017/11/20

産経新聞 産経抄 2017/11/20

 

このニュースを知らなかった私は、朝から「何故?」となった。何故2社が同時に「クレーマー」をテーマにしたのか。もし一社のコラムしか見ていなかったら「ふーん」で終わったところだが、全社のコラムに目を通していたから気づいた発見。

調べて見ると、直近でクレーマーのニュースがあったらしい。

 

約7割の従業員が客からの迷惑行為を受けた経験有り!?

 

16日、外食や流通などの労働組合で構成する産別労組「UAゼンセン」が公表したアンケート結果によると、スーパーマーケットや百貨店など流通業界で働く人の約7割は客からの迷惑行為を受けた経験がある、とのこと。厚生労働省に対策を求める要請書を提出したそう。

 

クレーマーとは?

 

そもそも、クレーマーの定義は?

「頻繁に苦情を言いに来る人、しょっちゅうクレームをつける人」と、単純に「クレームを言う人」くらいのものもあるが、「本来の苦情の領域を超えて、あら探しのような苦情を企業に寄せたり、執拗に抗議を繰り返したりする人」や、「損害賠償請求やごり押し等による不当な強迫要求や請求」とするサイトや辞書もある。

つまり、「行き過ぎたクレーム」のこと。

しかし、本来、「クレーム」という言葉自体にそこまで「行き過ぎた」意味は含まれていない。「購入した商品・サービスに意見や不満を持つ顧客が、それを提供した企業に対して問題点を指摘したり苦情を述べたり損害賠償を要求したりする行為。または、その内容のこと。」。

本来は行き過ぎた執拗な脅迫では決してない。時代の流れで自然と生まれた造語だと言える。

 

「お客様は神様です」。国民的歌手の故三波春夫さんの名文句

 

両コラムに取り上げられていたこの名文句。本来の意味は違うとのこと。

「神を前にしてのパフォーマンス」が芸の始原と言われる中、三波さんは、観客を神様に見立てて雑念を払って芸に打ちこんでいた。あくまでこれは、三波さんの心構えであり、客の口から出していい言葉では断じてない。

三波さんは観客にへつらっていたわけではなく、実際、理不尽な振る舞いは決して許すこともなかったそう。

お客様も所詮人間だと、一度全国民が思い出さないといけないのかもしれない。

 

でもじゃあ、店員は誰なのか。

 

お客様が所詮人間であるのと同時に、店員、企業側もまた所詮人間でしかない。

にも関わらず、逆に最近気になる言葉がある。「クレーム処理」だ。

クレーマーもひどいが、クレームへの対応を「クレーム処理」と言う企業側も甚だひどいと思わないだろうか。客は神様ではない。でも、ゴミでもない。だから、「処理」もするなと。

想いやりにかけているのはどっちもどっちじゃないだろうか。と、私は思う。

 

まとめ

 

調べていくうちにこんな説明を見かけた。

商品・サービスについて何らかの意見や不満をもつ人のうち、実際にそれをクレームの形で企業に伝えてくる人はごく一部であり、多くの人は何も言わずに他の企業の商品・サービスに乗り換える。したがって、こうした客離れを防ぐために、企業は顧客のクレームに耳を傾け、有意義な情報として活用する必要がある
-出典 ナビゲートナビゲート ビジネス基本用語集について-

 

行き過ぎた執拗な脅迫は「悪」とするにしても、問題点を指摘したり苦情を述べたり損害賠償を要求したりするだけのクレーム(意見)は「悪」ではない。むしろありがたい意見として受け止めなければならない。

企業側はクレームがそのどちらなのかをしっかり見極め、「処理」ではなく、たまには真摯に受け止める姿勢も必要だ

私はどちらかを擁護するつもりもない。何故なら、私はどっちにも属しているから。サラリーマンである以上、大抵の人は消費者でもあり、企業側でもある。

どちらの立場にいるときでも、「所詮人だ」と思うことさえできればいい。こんな論争が生まれる世の中にクレームを言いたい。

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